市消協(xié)發(fā)布2023年十大消費維權(quán)案例
看仔細(xì)，遇到類似“陷阱”要警惕
看仔細(xì)，遇到類似“陷阱”要警惕
更新時間：2024-3-13 15:47:21 來源：焦作晚報
社會新聞
網(wǎng)購首飾不能享7天無理由退貨？孩子在游樂場受傷商家不想負(fù)責(zé)？日前，市消協(xié)發(fā)布2023年十大消費維權(quán)案例。案例涉及網(wǎng)購、預(yù)付卡等方方面面。通過典型案例，希望為消費者提供維權(quán)提示，同時警示經(jīng)營者要依法依規(guī)經(jīng)營。
案例一：家電故障不予調(diào)換
2023年1月，劉先生投訴稱，他花2400元購買了一臺熱水器，但在使用時突然不制熱，他找商家維修了8天也未能修好。劉先生認(rèn)為熱水器存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求調(diào)換，但商家不同意。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查，劉先生投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解，商場免費給劉先生調(diào)換了一臺同款熱水器，劉先生對協(xié)調(diào)結(jié)果表示滿意。
消協(xié)提醒：消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，購買家用電器應(yīng)到證照齊全、信譽(yù)度高的商場、授權(quán)專賣店等，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)更有保障。
案例二：網(wǎng)購首飾難以退貨
2023年2月，趙女士在某直播平臺看中一款手鐲，主播承諾訂購后可7天無理由退貨。趙女士付款7500元訂購手鐲，到貨后發(fā)現(xiàn)實物和視頻中有差別，提出退貨申請。可商家此時又稱，該手鐲是定制商品，不享受7天無理由退貨。
市消協(xié)仔細(xì)分析相關(guān)情況，認(rèn)定主播口頭承諾與商品銷售頁面聲明不一致。在消協(xié)的指導(dǎo)下，趙女士找到了證據(jù)資料。后經(jīng)調(diào)解，銷售方同意退貨。
消協(xié)提醒：售后服務(wù)難保障是直播帶貨的最大痛點，消費者一定要注意商家促銷活動的真實性，多關(guān)注商品質(zhì)量和服務(wù)水平再下單。
案例三：特價商品沒有售后
2023年2月，謝先生在某商場購買了一雙休閑鞋，不到一個月，鞋子就出現(xiàn)斷底、開膠等情況，找商家協(xié)商退貨，商家稱這款鞋為特價商品，也是處理品，不退不換。
市消協(xié)介入調(diào)查，告知商家銷售“處理品”必須在商品顯著位置和購貨憑證、信譽(yù)卡上向消費者明示，否則應(yīng)承擔(dān)“三包”責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商場同意等價調(diào)換新鞋。
消協(xié)提醒：商家混淆了“特價商品”與“處理品”的概念，拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任，這種做法損害了消費者的合法權(quán)益，特價商品應(yīng)按正常商品對待，享有一樣的售后服務(wù)保障。
案例四：房屋裝修問題較多
2023年3月，王女士投訴稱，去年她與某裝修工程公司簽訂了施工合同。但是，裝修過程中出現(xiàn)了質(zhì)量不合格、未按照合同約定交工等問題，和裝修公司多次協(xié)商無果，王女士提出賠償訴求。
市消協(xié)馬上組織調(diào)解，開始未形成有效結(jié)論，之后又連續(xù)多次開展工作，終于達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家一次性支付賠償款2.6萬元，對施工合同未盡事宜在規(guī)定日期前履約完畢。
消協(xié)提醒：裝修時消費者不要被所謂“一口價”“全包價”等吸引，一定要先簽合同再交定金，同時要求商家將口頭承諾內(nèi)容寫進(jìn)合同附件并簽章。
案例五：婚慶服務(wù)不退余額
2023年3月，程女士投訴稱，2022年在某婚慶公司選購7800元的婚慶服務(wù)，后因相關(guān)原因不能履約，和商家協(xié)商可扣除前期服務(wù)費用，退還余款。誰知，商家以各種理由不予退款。
市消協(xié)展開調(diào)查，確定程女士投訴情況屬實。因商家沒有實際損失，希望能夠終止合同并退款。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，商家最終退還余款6500元。
消協(xié)提醒：婚慶服務(wù)一定簽訂書面合同，做到內(nèi)容程序清晰、項目準(zhǔn)確，避免現(xiàn)場增項。合同中應(yīng)約定違約責(zé)任，明確違約成本，避免出現(xiàn)糾紛。
案例六：游玩受傷索賠不易
2023年5月，張先生帶孩子到某商場兒童樂園玩耍。其間，孩子從蹦床跳落導(dǎo)致右腿受傷，后診斷為骨折。張先生遂向商家提出賠償，但協(xié)商不成。
市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該兒童樂園缺少清晰安全警示，入場前未進(jìn)行安全事項告知提醒，且蹦床設(shè)計存在安全隱患，責(zé)令經(jīng)營者予以改正后，經(jīng)營者賠付相關(guān)醫(yī)藥費、營養(yǎng)費等。
消協(xié)提醒：類似兒童樂園的某些項目具有一定風(fēng)險，消費者應(yīng)了解相關(guān)安全措施與風(fēng)險，商家應(yīng)采取積極規(guī)范的安全措施，保護(hù)消費者的人身安全。
案例七：車燈損壞拒絕維修
2023年6月，唐先生投訴稱，之前在某汽車銷售有限公司購買了一輛汽車，近期發(fā)現(xiàn)車燈損壞，由于還在質(zhì)保期內(nèi)，要求商家免費更換大燈，雖多次溝通，但商家拒絕更換。
市消協(xié)馬上介入，商家稱汽車大燈是唐先生使用不當(dāng)造成損壞，但又不能提供相關(guān)證據(jù)。消協(xié)詳解介紹相關(guān)法規(guī)，商家最終同意免費更換汽車大燈。
消協(xié)提醒：《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》明確指出，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑“三包”憑證選擇修理者免費修理。
案例八：家政培訓(xùn)引發(fā)糾紛
2023年7月，郭女士投訴稱，2021年在某家政培訓(xùn)公司交付培訓(xùn)費1.2萬元，約定培訓(xùn)結(jié)束后安排好崗位，之后對商家安排的崗位很不滿意，要求退還部分培訓(xùn)費，商家不同意。
市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，郭女士投訴情況基本屬實，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)解，希望商家能退還部分錢款。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終商家退款2000元，消費者表示滿意。
消協(xié)提醒：消費者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同條款時，要清晰約定培訓(xùn)項目、內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容，一定注意不要參加違規(guī)培訓(xùn)，尤其警惕明顯超出實際保障能力的誘導(dǎo)類培訓(xùn)。
案例九：二手商品暗藏貓膩
楊某在某二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺發(fā)布知名品牌無線耳機(jī)交易信息，稱耳機(jī)系二手正品，閑置低價轉(zhuǎn)讓。2023年8月，高某與楊某達(dá)成交易，收貨后發(fā)現(xiàn)該無線耳機(jī)系假冒產(chǎn)品，遂進(jìn)行投訴。
市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊某銷售的二手商品確系假冒產(chǎn)品。經(jīng)處理，楊某退還高某已支付的商品價款，并承擔(dān)商品價款三倍的懲罰性賠償。
消協(xié)提醒：網(wǎng)購二手商品切勿脫離正規(guī)交易平臺進(jìn)行線下交易，請使用平臺官方承認(rèn)的交易聊天工具進(jìn)行溝通，收到二手商品后要查驗清楚再確認(rèn)付款。
案例十：卡上余額糊涂過期
2023年11月，郭女士投訴稱，2021年在某超市游樂場充值300元，2022年再次充值400元。2023年7月使用時得知卡里還有余額，到了11月帶孩子再消費時，被告知卡已過期不能使用。消費者不認(rèn)可，商家拒絕處理。
市消協(xié)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)商家在游樂場售票處張貼有充值卡使用期限，但不在醒目位置，且未明確告知消費者。商家承認(rèn)存在工作不嚴(yán)謹(jǐn)，最終同意郭女士繼續(xù)使用該充值卡余額。
消協(xié)提醒：預(yù)付卡是投訴高發(fā)領(lǐng)域，消費者辦卡時要仔細(xì)了解自己的權(quán)利與義務(wù)，特別是使用范圍、有效日期、違約責(zé)任等相關(guān)條款。
（記者 杜挺勇）
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焦作網(wǎng)免責(zé)聲明： | |||||||
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案例一：家電故障不予調(diào)換
2023年1月，劉先生投訴稱，他花2400元購買了一臺熱水器，但在使用時突然不制熱，他找商家維修了8天也未能修好。劉先生認(rèn)為熱水器存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求調(diào)換，但商家不同意。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查，劉先生投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解，商場免費給劉先生調(diào)換了一臺同款熱水器，劉先生對協(xié)調(diào)結(jié)果表示滿意。
消協(xié)提醒：消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，購買家用電器應(yīng)到證照齊全、信譽(yù)度高的商場、授權(quán)專賣店等，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)更有保障。
案例二：網(wǎng)購首飾難以退貨
2023年2月，趙女士在某直播平臺看中一款手鐲，主播承諾訂購后可7天無理由退貨。趙女士付款7500元訂購手鐲，到貨后發(fā)現(xiàn)實物和視頻中有差別，提出退貨申請。可商家此時又稱，該手鐲是定制商品，不享受7天無理由退貨。
市消協(xié)仔細(xì)分析相關(guān)情況，認(rèn)定主播口頭承諾與商品銷售頁面聲明不一致。在消協(xié)的指導(dǎo)下，趙女士找到了證據(jù)資料。后經(jīng)調(diào)解，銷售方同意退貨。
消協(xié)提醒：售后服務(wù)難保障是直播帶貨的最大痛點，消費者一定要注意商家促銷活動的真實性，多關(guān)注商品質(zhì)量和服務(wù)水平再下單。
案例三：特價商品沒有售后
2023年2月，謝先生在某商場購買了一雙休閑鞋，不到一個月，鞋子就出現(xiàn)斷底、開膠等情況，找商家協(xié)商退貨，商家稱這款鞋為特價商品，也是處理品，不退不換。
市消協(xié)介入調(diào)查，告知商家銷售“處理品”必須在商品顯著位置和購貨憑證、信譽(yù)卡上向消費者明示，否則應(yīng)承擔(dān)“三包”責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商場同意等價調(diào)換新鞋。
消協(xié)提醒：商家混淆了“特價商品”與“處理品”的概念，拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任，這種做法損害了消費者的合法權(quán)益，特價商品應(yīng)按正常商品對待，享有一樣的售后服務(wù)保障。
案例四：房屋裝修問題較多
2023年3月，王女士投訴稱，去年她與某裝修工程公司簽訂了施工合同。但是，裝修過程中出現(xiàn)了質(zhì)量不合格、未按照合同約定交工等問題，和裝修公司多次協(xié)商無果，王女士提出賠償訴求。
市消協(xié)馬上組織調(diào)解，開始未形成有效結(jié)論，之后又連續(xù)多次開展工作，終于達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家一次性支付賠償款2.6萬元，對施工合同未盡事宜在規(guī)定日期前履約完畢。
消協(xié)提醒：裝修時消費者不要被所謂“一口價”“全包價”等吸引，一定要先簽合同再交定金，同時要求商家將口頭承諾內(nèi)容寫進(jìn)合同附件并簽章。
案例五：婚慶服務(wù)不退余額
2023年3月，程女士投訴稱，2022年在某婚慶公司選購7800元的婚慶服務(wù)，后因相關(guān)原因不能履約，和商家協(xié)商可扣除前期服務(wù)費用，退還余款。誰知，商家以各種理由不予退款。
市消協(xié)展開調(diào)查，確定程女士投訴情況屬實。因商家沒有實際損失，希望能夠終止合同并退款。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，商家最終退還余款6500元。
消協(xié)提醒：婚慶服務(wù)一定簽訂書面合同，做到內(nèi)容程序清晰、項目準(zhǔn)確，避免現(xiàn)場增項。合同中應(yīng)約定違約責(zé)任，明確違約成本，避免出現(xiàn)糾紛。
案例六：游玩受傷索賠不易
2023年5月，張先生帶孩子到某商場兒童樂園玩耍。其間，孩子從蹦床跳落導(dǎo)致右腿受傷，后診斷為骨折。張先生遂向商家提出賠償，但協(xié)商不成。
市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該兒童樂園缺少清晰安全警示，入場前未進(jìn)行安全事項告知提醒，且蹦床設(shè)計存在安全隱患，責(zé)令經(jīng)營者予以改正后，經(jīng)營者賠付相關(guān)醫(yī)藥費、營養(yǎng)費等。
消協(xié)提醒：類似兒童樂園的某些項目具有一定風(fēng)險，消費者應(yīng)了解相關(guān)安全措施與風(fēng)險，商家應(yīng)采取積極規(guī)范的安全措施，保護(hù)消費者的人身安全。
案例七：車燈損壞拒絕維修
2023年6月，唐先生投訴稱，之前在某汽車銷售有限公司購買了一輛汽車，近期發(fā)現(xiàn)車燈損壞，由于還在質(zhì)保期內(nèi)，要求商家免費更換大燈，雖多次溝通，但商家拒絕更換。
市消協(xié)馬上介入，商家稱汽車大燈是唐先生使用不當(dāng)造成損壞，但又不能提供相關(guān)證據(jù)。消協(xié)詳解介紹相關(guān)法規(guī)，商家最終同意免費更換汽車大燈。
消協(xié)提醒：《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》明確指出，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑“三包”憑證選擇修理者免費修理。
案例八：家政培訓(xùn)引發(fā)糾紛
2023年7月，郭女士投訴稱，2021年在某家政培訓(xùn)公司交付培訓(xùn)費1.2萬元，約定培訓(xùn)結(jié)束后安排好崗位，之后對商家安排的崗位很不滿意，要求退還部分培訓(xùn)費，商家不同意。
市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，郭女士投訴情況基本屬實，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)解，希望商家能退還部分錢款。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終商家退款2000元，消費者表示滿意。
消協(xié)提醒：消費者與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂合同條款時，要清晰約定培訓(xùn)項目、內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容，一定注意不要參加違規(guī)培訓(xùn)，尤其警惕明顯超出實際保障能力的誘導(dǎo)類培訓(xùn)。
案例九：二手商品暗藏貓膩
楊某在某二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺發(fā)布知名品牌無線耳機(jī)交易信息，稱耳機(jī)系二手正品，閑置低價轉(zhuǎn)讓。2023年8月，高某與楊某達(dá)成交易，收貨后發(fā)現(xiàn)該無線耳機(jī)系假冒產(chǎn)品，遂進(jìn)行投訴。
市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊某銷售的二手商品確系假冒產(chǎn)品。經(jīng)處理，楊某退還高某已支付的商品價款，并承擔(dān)商品價款三倍的懲罰性賠償。
消協(xié)提醒：網(wǎng)購二手商品切勿脫離正規(guī)交易平臺進(jìn)行線下交易，請使用平臺官方承認(rèn)的交易聊天工具進(jìn)行溝通，收到二手商品后要查驗清楚再確認(rèn)付款。
案例十：卡上余額糊涂過期
2023年11月，郭女士投訴稱，2021年在某超市游樂場充值300元，2022年再次充值400元。2023年7月使用時得知卡里還有余額，到了11月帶孩子再消費時，被告知卡已過期不能使用。消費者不認(rèn)可，商家拒絕處理。
市消協(xié)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)商家在游樂場售票處張貼有充值卡使用期限，但不在醒目位置，且未明確告知消費者。商家承認(rèn)存在工作不嚴(yán)謹(jǐn)，最終同意郭女士繼續(xù)使用該充值卡余額。
消協(xié)提醒：預(yù)付卡是投訴高發(fā)領(lǐng)域，消費者辦卡時要仔細(xì)了解自己的權(quán)利與義務(wù)，特別是使用范圍、有效日期、違約責(zé)任等相關(guān)條款。
（記者 杜挺勇）
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